●名前 ストラ ●登録日時 11/15(水）22:57 パスワード Customer Satisfaction -------------------------------------------------------------------------------- こんばんは、ストラです。 広告業界も不景気です。先日、ＣＳの研修を受けてきました。 Customer Satisfaction、直訳すると顧客満足。 一般にＣＳ経営と呼ばれ、今日本の経営者が注目している経営手法です。 有名なところでは、アサヒビールやＮＥＣ、富士ゼロックスが、日本経営品質賞を受賞しています。 簡単に言うと、売り手である企業が自分の論理ではなく、顧客の立場になって 経営方針を見直すという手法です。一見当たり前の様ですが、これがなかなか。 根幹を成すのは、本音の声を聞くということに尽きます。 手始めは、顧客の苦情こそが、真の経営改善への第一歩という認識です。 苦情すなわち、本音の声。 売り手の論理ではなく、買い手の立場に立ったサービスを目指して。 顧客から苦情がきた場合、従来ＴＱＣでは、データを集めて分析することが 優先していました。ところが、ＣＳでは、データよりも生身の人間を重視します。 苦情があったら即時対応し、まず顧客を安心させる。信頼を失墜させる傷口は 拡がらない内に、最小限にとどめる。ここが、ＴＱＣとＣＳの大きく違う点です。 元々ＴＱＣは主に大量生産工場の品質管理手法ですからね。 ある業界では、軒並み売り上げ１５％減という時に、一社だけ２０％増の会社が あった。奇跡です。一体何をやったのか？ライバル会社は、気が気ではありません。 その会社の社長は、顧客の苦情それも生々しい声を集めるところから始めました。 報告を聞く度にゾッとし、寿命が縮まったそうです。何故なら、それまでの報告は 真実を隠し表面を取り繕った虚偽の報告だったからです。 この業界は、ある意味特殊で、大量生産販売する様な商品ではありません。 むしろ、単価は高いが一度購入したら二度と買わない人がほとんど、という商品です。 いわゆる一生ものですね。 では、その社長が報告を全て聞いた後決断した経営方針とは？ 売るのを止めた、だそうです。 一度購入したら、その購入者はその後の一生において二度と買わない、これはデータ が物語っているし、実際観察してもそうだ。だったら、無理に売ろうとするのは止めた。 一見矛盾している様に思えますね、売るのを止めたのに何故売り上げが２０％増に なるのか？ここが、発想の転換です。 売るのを止めた社長は、その労力をアフターサービスに注ぎました。 つまり、それまでの営業マンは全てサービスマンに転じたのです。 コスト度外視で、ちょっと壊れた、ほつれた、という苦情に即時対応するという 地道な努力を続けた。ＩＴ時代という時代の趨勢に逆行するアナログ指向です。 更に、ほのぼの通信という様な紙の新聞を発行し、オーナーとのコミュニケーション をはかった。 ところが、これが効を奏する。確かに、一度購入したら、その購入者はその後の 一生において二度と買わない。ただし、その購入者の廻りには未購入者、購入予備軍 がいる。口コミです。あれを買うんだったら、あの会社にしなさい、対応がいい。 いくらデジタル化が進んでも、それを使うのは生身の人間ですからね。 ところで、時計業界に目を転じてみると、どうか。一生ものという点では似てますね。 正規品が売れず苦慮している会社がある。安い並行品が横行しているから、 しょうがないと諦めていては、先の会社の様に売り上げ増にはなりません。 消費者がどちらを買おうか迷ったとき、確かに価格は大きなパラメータでは あるが、それが全てでは無い。先の事例にヒントはあります。 その価格差に対して、余りある魅力的なモノがあれば、購入者は正規品を買う。 これ以上は言えません。企業秘密だし、飯の種ですから。 もしその様な広告を見たら、私のプロデュースだと思って下さい。 不況の中、高級ブランド品は好調で、ヴィトンはこの数年間売り上げ続伸中です。 又、１年間に二度も値下げを断行した時計メーカーもある様です。 考え直すべき事柄は山ほどある。 ＣＳ研修のテキストの最後のページに書かれていたのは、以下の通りです。 『お客様の生の声を集める仕組み（ＣＳ調査体制）はできていますか？』 合掌 ●名前 O.A ●登録日時 11/16(木）13:05 パスワード re(1):Customer Satisfaction -------------------------------------------------------------------------------- ストラさん、こんにちは。CSのお話興味深く読ませて頂きました。私の知る限り 松下電器がＣＳ調査体制を整備しています。製品に対する苦情は各生産事業部に 即時に電話で直結対応されており、生産担当部署が対応しています。故障ではなく 性能の不足が原因でも謝ってくれました。 集められた情報は次の製品開発への貴重な財産となるでしょう。そしてまた買って あげようと思いました。 TQCは何の略称ですか。 ●名前 iida ●登録日時 11/16(木）14:05 パスワード re(1):Customer Satisfaction -------------------------------------------------------------------------------- iidaと申します。 いつも楽しく拝見させて頂いてます。 ステラさんはじめまして。 私の勤めている建設業界も不況の極みですが 私も会社で先日ＣＳ研修を受けました。 ところが、ステラさんのそれと全く同じ内容でした。 某大手コンピューター会社の方の講義ではなかったですか？ どこの業界・会社でも同じ話をしているのかな？ しかし万人を感銘させるあのトーク。 感心いたしました。 違っていたらすいません。 ちなみに私はマーク12を使っています。 失礼いたしました。 ●名前 ストラ ●登録日時 11/16(木）20:39 パスワード re(2):Customer Satisfaction -------------------------------------------------------------------------------- iidaさん、O.Aさん、こんばんは。 iidaさん、 ＞ステラさんはじめまして。 すいません、一応ストラと名乗っているので、そう呼んで頂けると 助かります。どうでもいいことですが。 ＞ところが、ステラさんのそれと全く同じ内容でした。 ＞某大手コンピューター会社の方の講義ではなかったですか？ ＞どこの業界・会社でも同じ話をしているのかな？ 仰る通り、元日本○Ｂ○のＯ氏です。但し、今年４月に退社独立された 様です。講師の依頼がひきも切らず、毎日講習に全国を飛び回っている と仰っていました。毎日講習となると、そうそう事例は変えられない でしょうね。ところで、某ゴルフクラブの話もされてましたか？ O.Aさん、 ＞TQCは何の略称ですか。 Total Quality Control の略です。スペルに自信がありません。 アメリカのデミング博士が提唱された手法です。日本国内では デミング賞として有名です。今も存続していますが、業種によって は、マッチしにくいのではというのが個人的印象です。 合掌